Zákaznická péče pro retro vypínače a svítidla v rozhovoru pro Shoptet Univerzitu

shoptetrix_univerzita

Níže najdete povídání o nás a našem pojetí zákaznického servisu s Kateřinou Linhartovou, která nás vyzpovídala v článku věnovaném tématice zákaznického servisu pro Shoptet Univerzitu.


Zákaznickou péči jsme přizpůsobili sortimentu. U retro vypínačů se to vyplácí.

Jejich klienty jsou architekti, designéři, ale i lidé, kteří si zvelebují své domy a vily. Prodávají retro porcelánové vypínače a svítidla, vyráběné z velké části ručně. Podle Zuzany Bláhové, jejíž manžel založil e-shop neno.cz skoro před 11 lety, takový sortiment vyžaduje mnohem osobnější a lidštější přístup k zákazníkovi, například oproti e-shopu s běžným spotřebním zbožím. Manželům Bláhovým se osvědčuje být svým zákazníkům průvodci při výběru, nákupu i ohledně montáže. A vyplácí se to.

Lidé se vracejí a doporučují nás

Jaký je váš sortiment a kdo jsou vaši zákazníci? Jsou to běžní lidé, co si zařizují domy/domácnosti nebo spíše firmy, různá designová studia?

Prodáváme vypínače… ostatně tak začíná i první věta představení naší firmy na našem blogu. Kromě porcelánových vypínačů španělské firmy FONT BARCELONA a všeho kolem nich prodáváme také porcelánová svítidla italské firmy ALDO BERNARDI. Loňským počinem je pak také náš benjamínek – zatím jednoproduktový e-shop s rodinnou stolní společenskou hrou TRAMVAJ 1910.

Živí nás ale hlavně vypínače a světla. Jsme retro, tedy většinu sortimentu tvoří výrobky s retro vzhledem a nádechem. Prodáváme i moderní řady, ale tam je prodej mnohem nižší. Retro je samo o sobě posledních pár let zkrátka „v kurzu“.

neno_2

Náš sortiment je kvalitní, z velké části ručně vyráběný, a nepatří k těm levným – to samo o sobě dost separuje okruh našich zákazníků. Jsou jimi jak různí architekti, designéři, investoři, tak řada soukromých osob, které vybavují nové domy, nebo rekonstruují různé památkové či soukromé objekty. Naším stálým zákazníkem je třeba i Národní památkový ústav. Máme taky řadu spolupracujících velkoobchodů a elektro firem, které od nás zboží odebírají více méně pravidelně.

V posledních letech kvalitu ale vyhledává i řada běžných lidí – koncových zákazníků, kteří si naše výrobky pořizují opakovaně, třeba i postupně (vzhledem vyšší ceně), či nás doporučují svým rodinám a známým. Klientela je tedy opravdu široká a dá se těžko říct, která skupina zákazníků převažuje.

Jak dlouho e-shop funguje a jaká byla vaše cesta právě k tomuto sortimentu?

V roce 2020 měl náš e-shop své 10leté kulatiny. Historie firmy se ale datuje již od roku 1995, kdy můj manžel začal pracovat se svým otcem. Od něj se později odtrhl a v letech 2002-2010 se přes realizace návrhů řízení inteligentních budov dostal až ke své dlouholeté nostalgické touze – dělat něco méně hektického a smysluplnějšího, něco ve starém duchu.

Takže začal se sortimentem porcelánových vypínačů FONTINI španělské firmy FONT BARCELONA. Výrobce sám objevil, na schůzce ve Vídni si s ním domluvil spolupráci, a tak vyloženě pokryl díru na našem trhu (v té době totiž tento typ vypínačů u nás nebyl dostupný, ani je u nás nikdo nevyráběl). Začal je tedy používat při svých realizacích a později otevřel e-shop a zabýval se už jen prodejem touto cestou.

O pár let později se k tomu tak nějak logicky připojila i svítidla italské firmy ALDO BERNARDI, na která manžel narazil na výstavě EUROLUCE v Miláně a která se mu zdála i vhodným doplněním nabídky.

Zákaznický servis je podstatnou součástí našeho obchodování

Jakou důležitost přikládáte zákaznické péči?

Velkou. Zvláště u našeho sortimentu a zvláště v dnešní době, kdy se prodej tak nějak odosobňuje a stává se záležitostí automatů. Osobně nám není příjemné hovořit s lidmi prostřednictvím stroje a předem definovaných odpovědí. Takže raději zvedneme sluchátko a jdeme na to tak nějak lidsky.

Tím, že nemáme kamennou prodejnu a obchodujeme prakticky jen prostřednictvím e-shopu, je zákaznický servis podstatnou součástí našeho obchodování. Stává se tak jednou z výrazných možností, jak svůj sortiment prezentovat a blíže představit zákazníkovi.

neno_3

Ne každý náš zákazník je také zběhlý v tom, jak se na internetových stránkách orientovat, jak zjistit které zboží, se kterým souvisí atp. V objednávkách mu pak chybí věci nezbytné k montáži jednotlivých komponentů či mu nesouhlasí počet rámečků a strojků atp. To vše je důvod, proč voláme, objasňujeme a vysvětlujeme. Předcházíme tak nespokojenosti a třeba i zbytečným reklamacím či vrácení zboží. Ušetříme tak oběma stranám nemálo času a vynaložených prostředků při řešení případně vzniklých problémů.

Díky tomu si se zákazníkem budujeme jakýsi vztah a on se k nám pak rád vrací nebo nás doporučí svým blízkým.

Proč tolik sázíte právě na individuální péči o zákazníka?

Nevím, zda bych použila výraz sázíte. Nehrajeme žádnou hru, i když hraví jsme bezesporu. Prostě jen praktikujeme lidský přístup. A stále se učíme. Podněty přicházejí z naslouchání druhým.

Možná to dnes není běžnou součástí podnikatelských praktik, ale pro nás je asi zásadní zkusit se ocitnout tak trochu na druhé straně a vidět situaci očima nakupujícího, nikoliv prodávajícího, kterému často některé věci přijdou samozřejmé.

Neříkám, že je to vždy snadné a že není třeba se obrnit trpělivostí či asertivitou, ale jinak to snad ani dělat nechceme.

 

Jak se zákazníky komunikujete? 

Jsme dostupní mailem, na telefonu i na Facebooku, ale máme i další kanály jako třeba Instagram, online chat, skype či Microsoft Teams hovory atp. S některými zákazníky jsou domluvené i obchodní schůzky v našem showroomu, v případě větších zakázek jsme po dohodě ochotni dojet za zákazníkem sami.

IMG_9513

A jaká forma komunikace je u zákazníků nejčastěji využívaná?

Jednoznačně telefon, případně hovor online. Lidé si obecně rádi povídají, rádi se vidí. Věříme, že kdybychom sídlili v Praze, nikoliv na Moravě, tak by se u nás i častěji někdo zastavil. Osobní kontakt je v byznyse prostě velmi důležitý.

Fotky máme reálné, fotíme si sami

Máte interní pravidlo, do kdy třeba zákazníkovi odpovědět?

Obecně většinou odpovídáme co nejdříve (i když je to často dost veliký bič na sebe sama nebo jak to nazvat). Já jakožto majitel to občas dělávám i o víkendu či v hluboké noci, když nemůžu spát.

Jinak ale odpovídáme zpravidla v rámci pracovní doby tentýž den, nebo den druhý. Některé věci vyřizujeme písemně e-maily, na jiné stačí telefon. Záleží vždy na konkrétní věci a jejím momentálním posouzení.

 

Jaké prvky nebo funkcionality ohledně zákaznické péče považujete u e-shopu za nejdůležitější?

Viditelné kontakty, jednoznačně. Detailní popisky a hlavně fotografie produktů. Nikoliv katalogové, ale reálné fotky, které si sami fotíme. Lidé obecně nečtou, ale hodně reagují na dobrou vizuální prezentaci věcí. Ne nadarmo se říká, že „jíme hlavně očima“.

V dnešní konzumní době to platí i v přeneseném významu, a sice že očima se i rozhodujeme. Dobrá vizuální prezentace, okořeněná špetkou emocí prezentovaných přes různé reklamní kanály, je tak prvním krokem k tomu, že vás zákazník osloví. Zbytek už vyřešíte po telefonu nebo e-mailem.

neno_1

Jakým způsobem vedete správu komunikace se zákazníky? Máte na to nějaký systém, abyste viděli, co jste třeba se zákazníkem řešili, v jakém stavu je jeho objednávka, reklamace atp.?

Jsme malá rodinná firma (ve firmě pracujeme já s manželem a jedna zaměstnankyně). Mimo reklamační sytém Retino, který využíváme k reklamacím a vratkám, kde je i evidujeme – si vystačíme zatím s vlastní pamětí (smích). Na stavy objednávek, evidenci VO partnerů, architektů, katalogové servisy a zbylé věci pak dostačují možnosti účetního systému Pohoda či uložené důležité e-maily.

Využíváte v oblasti zákaznické péče nějaké Shoptet doplňky?

Ano, jak jsem již zmínila výše, reklamační systém Retino, a také Smartsupp.

Co nejčastěji vaši zákazníci řeší? Jsou to technické věci ohledně produktů, nebo něco jiného?

Je to opravdu různorodé. Od technických věcí až po ujištění, že si opravdu vybrali správně a že jsme solidní obchodníci. Poslední dobou se nám množí dotazy na ceny některých zakázkových produktů a poptávky po slevách.

Pomáhá vám i obsah, který můžete zákazníkům nasdílet? Články nebo Nejčastější dotazy?

Ano, tuto sekci na svém e-shopu máme. Jsou zde převážně odpovědi na technické dotazy, schémata zapojení, články na blogu, videa nebo linky na aktuální katalogy zboží. Ne všechny produkty totiž máme v prodeji na e-shopu a náročnější zákazník tak má možnost si zboží poptat i takto.

Prodáváte jen v Česku? Zvažujete další trhy? Co by to znamenalo pro zákaznickou péči?

Prodáváme na českém a slovenském trhu. E-shop provozujeme jen český s možností dodávky na Slovensko. Sem tam se na nás obrátí (hlavně s dotazy na zakázkové řady vypínačů) i Poláci, Němci a jiné národnosti. S těmi se vždy domluvíme anglicky, případně je odkážeme na distributora značky v jejich zemi. Další trhy nezvažujeme.